Montag, 9. März 2015

Kundenservice - Service für Kunden?

Erfahrungsgemäß bemühen sich beim Thema Service beileibe nicht alle Unternehmen ähnlich eifrig um ihre Kunden wie beim Thema Verkaufen. Die Kernfrage lautet für mich:  

WARUM EIGENTLICH NICHT?

Denn nur durch einen klar kundenorientierten Umgang mit Reklamationen, nur durch das erkennbare Bemühen, die akute Unzufriedenheit des Kunden zu lösen und zügig eine für beide Seiten befriedigende Problemösung anzustreben, kann ein Unternehmen Kunden dauerhaft an sich binden.

Jeder zufriedene Kunde bringt vielleicht neue Kunden, ein unzufriedener Kunde hingegen wird, abgesehen davon, dass er das Unternehmen zukünftig meidet, GANZ SICHER seine schlechten Erfahrungen im Bekanntenkreis oder/und sogar in sozialen Netzwerken weitertragen.



Während meines HIER beschriebenen Winterschlussverkaufs-Shoppings im Designer Outlet Soltau verliebte ich mich in eine kurze Jacke in der schönen Farbe "intensive plum". Leider sprang schon beim ersten Tragen und Öffnen der Druckknöpfe einer davon ab und verschwand auf Nimmerwiedersehen in einem Gully.

Also schrieb ich am 14. Februar eine Mail an den Kundendienst mit der Bitte, mir einen Ersatzknopf zuzusenden, der auf diese Jacke passt, da leider keiner dabei war.

Am 20. Februar kam eine Mail zurück, in der ich lediglich gebeten wurde, darüber Auskunft zu geben, ob ich die Jacke in einem markeneigenen oder einem allgemeinen Outlet gekauft hätte. Ich antwortete am selben Tag.

Am 26. Februar (wird dort nur alle 6 Tage gearbeitet?) erhielt ich eine Mail folgenden Inhalts:  
(mit Klick aufs Bild wird es größer und der Text besser lesbar)

... ???!!?

In meiner Antwort wenig später steckte dann eine gehörige Portion ordentlicher Kundenfrust:

"Sehr geehrte Frau XXX,
vielen Dank für Ihre Standard-Antwort. :-/

Wie Sie wissen, war die Verkaufsstelle Ihr Outlet in Soltau.
Um dort wieder hinzukommen, müsste ich einen 50 km-Weg in Kauf nehmen - und das alles für einen Druckknopf???

Ich möchte auch kein großes Paket packen, dessen Porto selbst zahlen müssen und damit die ganze Jacke einschicken, um einen Druckknopf ersetzen zu lassen - bei Ihrem Vorschlag steht einiges nicht in Relation.

Ich hatte Sie lediglich gebeten, aus Ihrem sicherlich vorhandenen Fertigungs-Lager ein kleines Ersatzteil in einen Umschlag zu stecken und ohne große Umstände an meine Adresse zu senden.

Allein der ganze Personalkostenaufwand der zahlreichen E-Mails, die wir jetzt schon geschrieben haben, ist ein total unangemessener Akt. Ich dachte mehr an den kurzen Dienstweg - Druckknopf suchen lassen, einpacken, abschicken - , aber bei Unternehmen XY funktioniert der Kundenservice offenbar nicht sonderlich gut. (...)

Ich empfinde es als Zumutung, einem Kunden, der um einen Ersatzdruckknopf bittet, einen Satz wie "Dieser Artikel wird in der gleichen Größe (geliefert = p.A.), kann aber abweichend in der Farbe und dem Modell sein und ist vom Umtausch ausgeschlossen" in die Mail zu schreiben.

Schön, dass es unkompliziertere und kundenfreundlichere Unternehmen gibt, die auch schöne Kleidung verkaufen."

Bämm!! - Aber entgegen meiner Annahme, jetzt nie wieder von diesem Unternehmen zu hören, kam mir dann doch vor einer Woche tatsächlich ein Umschlag mit Ersatzknöpfen sowie einem kurzen, freundlichen "Es tut uns sehr Leid, dass Sie Unannahmlichkeiten mit unseren Produkten hatten. Wir würden uns freuen, Sie weiterhin als zufriedene Kunden in einem unserer Shops begrüßen zu können"-Schreiben ins Haus geflattert.

Na bitte, geht doch!
Aber muss man sich immer erst aufregen?

Habt Ihr auch schon ähnliche Erfahrungen gemacht? Erzählt doch mal!







Steppjacke: Tom Tailor
Rollkragenpullover: comma
Rock: ESPRIT Collection
Leggings: nur die
Stiefel: Vagabond

Kommentare:

  1. Was für eine Geschichte! Das hast du aber dann toll gelöst mit deiner Mail :)
    Schickes Outfit <3

    Liebe Grüße!

    AntwortenLöschen
  2. Guten Morgen. Ja der Kundenservice lässt oft zu wünschen übrig. Witzig finde ich ja auch Umtausch in ein anderes Modell und oder Farbe ohne Umtauschrecht! Hä???
    Das meinen die tatsächlich ernst? Zum Glück hast Du den Druckknopf bekommen.
    Ich hätte auch so eine mail geschrieben. Vor allem habe ich die Erfahrung gemacht das in den Shops ja auch keine passenden Ersatzteile vorhanden sind !
    Deine Bilder sind umwerfend vor dieser bunten Wand mit dem tollen Outfit!
    Wünsch Dir einen schönen Tag, liebe Grüße Tina

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Graffiti sind schon klasse! Tatsächlich auch als Fotohintergrund. :)
      Freut mich, dass es Dir so gut gefällt! <3

      Ja, dieser Satz war für mich auch der absolute Oberhammer! Wer sich sowas ausdenkt, gehört entlassen. Unglaublich, dass eine Geschäftsleitung so etwas duldet! Grrrrr ...

      Löschen
  3. Meistens hatte ich bis jetzt nur Probleme, wenn ich etwas in der Nähe gekauft hatte und so konnte ich einfach wieder hingehen und das täuschen lassen. Leider finde ich sind oft Löcher in Kleidung. Das ärgert mich enorm. Ob sie jetzt nicht gut vernäht waren oder die Sicherung das reingepickst hat. Da gucke ich beim Kauf doppelt und dreifach und lasse es dann auch schon mal da. Neulich sah ich wie das Teil, dann trotz meinem Hinweis wieder einsortiert wurde. Da war ich nun ja vom Service auch verschreckt.
    Gut, dass deine Geschichte so ausgegangen ist und du weiter Freude an der Jacke hast.
    Viele Grüße Ela

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Das ist wie mit dem Brötchen, was im Supermarkt auf den Boden gefallen war und vom Verkaufspersonal wieder in die Box zurückgelegt wurde. Ich dachte, ich gucke nicht richtig!!!!!

      Löschen
  4. So einen Kundenservice finde ich indiskutabel. Mehr fällt mir dazu nich ein.

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Tja, leider sehen das einige Unternehmen aber ganz anders. Ich weiß auch nicht, was die reitet ... :(

      Löschen
  5. Ich kann Deinen Frust absolut verstehen und hätte sicher ganz ähnlich geantwortet! Die Erfahrung habe ich leider auch schon öfters gemacht, dass Kundenservice ein Fremdwort für viele Firmen ist. Nur durch kräftiges Insistieren oder Beschweren kommt man als Kunde bei manchen Firmen zu seinen Rechten. Hoffentlich hast Du trotzdem viel Spaß mit der Jacke und zeigst sie uns immer wieder gerne :-) ... - Ganz liebe Grüße aus Wien,

    Katja

    Gewinne 2 x 100 EUR Shopping-Guthaben für die SCS auf meinem Blog!

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Manchmal prallt man aber trotzdem an einer "Service"-Wand ab. DAS ist dann die absolute Härte und ich frage mich wirklich, welche Existenzberechtigung solche Unternehmen überhaupt haben. In "Stern TV" kürzlich gab es das allerbeste Beispiel überhaupt - ging um Datenrettung. Ganz ganz ganz schlimm!!! :(

      Löschen
  6. Darf man eigentlich Schreiben anderer Leute einfach so veröffentlichen? Fällt so etwas nicht unter das Briefgeheimnis? LG Bärbel

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Selbstverständlich darf man nicht "einfach so Schreiben anderer Leute veröffentlichen."

      Ich wüsste allerdings nicht, welches Recht ich verletzt haben sollte, da nirgendwo geschrieben steht, um welches Unternehmen oder welchen E-Mail-Verfasser (außer meiner eigenen Person) es geht. Auch einen offensichtlichen Zusammenhang zwischen Text und Bildern gibt es nicht - im wunderbaren Soltauer Outlet kann man über 80 Designer-Marken und jede Menge Jacken mit Druckknöpfen käuflich erwerben.

      Insofern denke ich, es ist in diesem Fall okay.

      Löschen
  7. es dauert eben seine zeit bis so´n druckknopp aus china oder bangladesch geholt wird ;-P
    was erwartest du? diese firmen existieren nicht um uns freude mit schöner kleidung zu machen - davon können sie nämlich nicht existieren. es geht nur um profit. und ob das nun schrauben, autos, jogurts oder jacken sind ist da erstmal wurscht. insofern ist da auch wenig bereitschaft auf reklamationen und kundenwünsche einzugehen......
    aber dein ensemble in beerigen tönen ist dir sehr gut gelungen! applause!
    xxxx

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Naja naja naja .... - es gibt durchaus Unternehmen mit fantastischem Kundenservice! Denen bleibe ich auch gern treu.

      Löschen
  8. Hi Gunda,

    interessant. Ich hätte jetzt einfach vermutet, die haben einfach keine Ersatzknöpfe vorrätig. Dass sie aber DOCH welche hatten und nur keinen Bock, diese rauszusuchen, das hätte ich jetzt nicht erwartet.

    Ist wirklich traurig, dass man erst böse Mails schreiben muss, bis einem geholfen wird.

    Lg, Annemarie

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Tja, erstmal die üblichen Standardschreiben rausschicken anstatt zu gucken, ob möglicherweise der Kundenwunsch locker erfüllt und der Kunde somit auf kurzem Dienstweg zufriedengestellt werden kann. :-/

      Löschen
  9. Mit Tom Tailor bisher nur gute Erfahrung gemacht. Aber servicemäßig ähnlich nervige wie du. Wie gut, dass es so schnell geklappt hat und du deine totschicke Jacke reparieren konntest. Freut mich für dich. Pflaume ist steht dir gut! Danke auch für deine lieben Kommentare bei mir, das hat mich sehr gefreut liebe Gunda. Toll, dass du nach Japan fliegst! Wann denn? LG Sabina | Oceanblue Style

    AntwortenLöschen
  10. Aber sicher hat es da schon alles mögliche von gutem bis absolut miesem Service gegeben . Ich bin immer der Meinung man darf sich nicht alles gefallen lassen . Von daher . Daumen hoch . Hast Dich super zur wehr gesetzt und wie man sieht hat es sich gelohnt
    LG heidi

    AntwortenLöschen
  11. Au weia, und das alles wegen einem Druckknopf. Warum muss nur alles so kompliziert sein? Bordeaux steht dir aber sehr gut.
    LG Sabine

    AntwortenLöschen
  12. Also ERSTMAL.. du siehst klasse aus! Die Farbe der Jacke ist wunderschön, sieht richtig schön edel aus und steht dir sehr, sehr gut :)

    Muss schon sagen, die Mail hast du echt toll formuliert. Und WIE oft habe ich mich auch über die Massen-Email-Antworten geärgert. Egal was du hinschreibst da kommt immer so eine weichgespülte vorgefertigte Antwort rüber und das Beste.. in dieser Massenmail wird überhaupt nicht auf dein persönliches Problem eingegangen! Da könnt ich sowas von wütend werden! Dort bestelle, bzw. kaufe ich dann aus Prinzip NIE wieder!! Die können noch sowas Tolles dort anbieten, ich kaufe da NICHTS mehr und fertig! :)

    ganz viele liebe Grüße
    jetzt reg ich mich schon wieder auf *g*

    Dana :)

    AntwortenLöschen